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天猫启动消费者体验升级计划发布服务新标准

发布时间:2019-10-11 17:24:30 阅读: 来源:石油蜡厂家

1月4日,天猫启动消费者体验升级计划,发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长,提升商家服务能力,同时联合商家,针对不同类别的商品提供不同的服务,持续优化消费者服务体验。

这次发布的2015年服务新标准里,天猫在消费者端,运用三大“法宝”提升消费者体验,同时拓宽已有服务的边界。在商家端,天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家,也将受到天猫相应规则的处罚。

“未来电商的本质是回归到消费者体验。”天猫总裁王煜磊表示,“对诚信商家扶持,对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打,是保障平台规则,提升消费信心的举措,要真正让诚信商家信用等于财富。”

三大法宝 提升消费者体验

未来商业的驱动来自消费者的需求升级。2015年,天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。

针对不同垂直行业,对商品服务的需求有着天壤的差别。 比如,美妆类目天猫尝试 “过敏保障”。因为过敏问题因人而异,并非商品质量问题,但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素;针对家居类的易碎品,则提供“破损补寄”,易碎商品的物流保障,以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。

会员服务方面,天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务,同时根据用户特性,以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求;值得一提的是,天猫还会推出“客户经理制”,为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。

在消费者售前无忧后,天猫还将联合商家,优化平台售后快速处理机制,并启动消费者赔付方案,消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

三大“法宝”提升用户体验之外,天猫还将继续深化已推出的服务,比如天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾服务,会员优先购,大家电分期购,汽车先开后买、服装边看边买,运费险等服务,让更多的消费者受益。

四大利器 助力诚信商家成长

消费者体验升级的背后,需要商家不断提高商品的品质和服务的品质。天猫作为承载的平台,通过各种市场机制,正帮助诚信的商家获得更好的市场机会。

2015年,天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。首先,是商家服务运营的号脉问诊,对症帮扶。天猫将根据商家服务能力情况,进行数据化运营,根据数据产出的结果,针对性的提出商家服务优化方案;天猫还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划,关注商家服务能力提升,并结合平台资源给予商家必要的协助和指导;此外,天猫还将继续优化商家沟通通道,设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。

助力诚信商家成长的同时,天猫将针对消费者服务体验差的商家,尤其是商品品质存在问题的商家和商品,采取大数据定位,第一时间对于商品做出处理,同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家,除了用天猫规则进行规范,限制或终止在天猫上的经营活动之外,还会将相应情况反馈至执法部门,提高信息共享的速度,加强线下打击的力度。

此外,为了促进行业自律与品质提升,天猫将在各行业成立行业品质委员会,搭建商家“自我管理,互相监督”的新型模式,同时引入专业的第三方机构,帮助商家提升商品品质,促进行业健康发展。

(责任编辑:HT002)

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