SP为什么及如何建设表现层

Jeffrey yport是Monitor Group下属Marketspace LLC公司的主席，他将商业看作是一个复杂的技术系统来考虑。从客户的角度看，企业通常缺乏一个能吸引眼球而且内容丰富的表现形式，也就是技术专家们称之为“表现层”的方式。

在电信运营商及其合作伙伴－－SP－－中，少数企业拥有自己的表现层，比如网站、呼叫中心或者营业厅。定性地考察这些表现层，可以说只有少量的企业自我感觉满意，更多的企业，特别是中小规模的SP们，甚至连表现的机会都没有。

表现层缺失或者表现不佳，其直接反映就是，客户看不见你，或者看见你但你无法满足客户的体验需求。对于那些自我感觉不错的公司，其客户经常不得不从外部承担起协调公司内部活动的工作。例如，客户驱动着销售部门去和服务部门沟通。这同样表明其表现层没有达到预期的目标。

回到SP的话题上来，现在SP业务的营销界面无外乎四种：群发、PUSH、WAP排名、网站。我们逐一来分析：

群发，一个让人又爱又恨的词。可怜的BD们想争取到一次群发，其难度各位心知肚明。而可怜的手机客户们，却经常投诉无门，以至于麻木之后“一删了之”。其直接后果就是群发的营销效果越来越差，去年初骗个10%没有问题，今年超过0.7%就可以认定是有舞弊嫌疑了。

PUSH，和群发异曲同工，只是不同的技术应用罢了。当然，也正因为采用不同的技术手段，消费者还没有充分意识到其中的猫腻，所以尝试性的点击还能带来一点访问流量。

WAP排名，让人感慨技术的落后。为什么手机就不能拥有象世界杯赛场那么大的显示屏，让所有的SP们都有一席之地？当然，无论你用什么方法，只要排在了第一屏，收入还是大大地可观的！

网站，等级森严的殿堂。谁不想拥有象新浪那么大的访问量？但又有多少人能在五年前就开始大把烧钱，而且烧对了地方呢？

如此说来，未来的SP业务就变成富人俱乐部了？就没有“穷人喝稀饭”的地方了？

难道波导手机就永远不能象诺基亚一样去销售了？

在其他行业，这个答案是否定的！国美、苏宁、永乐帮助富人赚钱的同时，也给了穷人生存的空间。

在SP行业，能有这样的“天使”吗？

前面谈到SP应该考虑建设自己的表现层的问题。归纳其原因，大概包括：

1、以前的营销靠的是运营商。运营商能帮你表现，帮你销售，你就可以笑傲江湖；反之，你就什么也不是。

2、SP是没有品牌的，不管是主观上没有建设品牌，还是客观上无法建立品牌，反正客户认的运营商的牌子。

3、时代在发展，运营商不愿意帮少数SP背黑锅，管理上愈发严格起来了。这一方面让一部分SP卷铺盖走人，另一方面也让有实力的SP开始重视自己的品牌。

4、在依赖于运营商的时代，大家都没有机会建设自己的表现层。突然要自立了，才发现不知如何建立自己的表现层。

那么到底如何建立自己的表现层呢？

以下的方法也许是其中几种可能的方向：

1、主动融入运营商的表现层。

这种情况下，SP要做的事情相对于主动被招安，而且要付出必要的代价。例如，将自身的产品和服务梳理清楚，并把他们有机地融入运营商的呼叫中心、网站和营业厅体系中去。也就是说，客户可以在上述渠道中了解到他们想知道的信息，完成业务的订制、退订、投诉等服务。从成本上看，SP要为此付出一定的费用，或者是减少分成比例。中国移动新的分成比例实际就是贯彻这种思想的产物。

2、利用自身体系建设表现层。

这种情况大概只适用于少数的SP，特别是已有门户网站，而且访问量比较大的。就象当初鼓吹眼球经济一样，现在还需要再加一把火。但，还应看到的是，与手机的强制阅读、移动阅读不同的是，网站在移动信息服务方面有着一定的局限性。

3、利用公共表现层。

就象空调厂家不直接卖空调一样，未来也许会有类似“国美”的SP业务中介机构，承担起SP业务销售的任务。各SP利用这个公共平台，上演各自的曲目。

关于公共表现层的话题，我将另文讨论。

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